Smyslem knihy je podat základní přehled o kvalitě, tj. umožnit čtenáři získat základní představu o hodnocení spokojenosti zákazníka, o managementu kvality v organizaci, a dále seznámit s jednoduchými nástroji, ale i s pokročilejšími postupy a metodami pro řízení a zlepšování kvality.
Slovo kvalita patří v dnešní společnosti do slovníku každého člověka. Kvalitu chápe každý podle svých vlastních měřítek, která mají často jednoho společného jmenovatele, kterým jsou peníze. Prakticky každý si dokáže představit, že by užíval výrobek z absolutní světové špičky – například poslední model luxusního automobilu. Nicméně finanční situace toto většině lidí nedovoluje, a tak užívají
Člověk byl odedávna fascinován kvalitou. Když se podíváme několik desetiletí nazpátek, na období komunismu nebo přesněji řečeno socialismu, občané komunistické střední a východní Evropy listovali západními katalogy spotřebního zboží i jiných sortimentů výrobků a obdivovali design i funkce praček, ledniček, televizorů a dalších produktů. Tu a tam se někomu poštěstilo si takový výrobek pořídit a